Superviseur Multicanal

Descriptif de l'offre : Le centre de relations Multicanal de Montgeron recrute un superviseur.

Dans un contexte de transformation et de modernisation de sa relation client, une équipe de plus de 60 personnes traite les demandes et réclamations clients sur l’ensemble des canaux de contact disponibles : téléphone, mail, courrier, Chat, accueils physiques.
L’organisation régionale, placée sous la responsabilité du Responsable du Département, intègre une équipe dédiée au traitement immédiat ou différé de la demande client. Cette équipe, managée par son responsable de service et 4 superviseurs, a pour mission principale la satisfaction des clients. Elle est garante du respect des processus métier, en lien avec les autres services de la direction clientèle régionale (facturation, interventions). ...), les équipes du support aux opérations (Pôle d'Accueil de la Demande de l'ordonnancement), et éventuellement les équipes d'exploitation (les conducteurs de travaux, responsables opérationnels).

Les missions du poste :
Le superviseur de la relation multicanal co-assure avec les autres superviseurs le management de proximité de l’équipe en charge du traitement des demandes et réclamations.
Sa mission s’organise principalement autour de 2 grands thèmes :
Le pilotage de l’activité :
Il assure la vigie sur l’ensemble des interactions clients
Il analyse des résultats de l’activité
Il définit des plans d’actions pour assurer l’atteinte des objectifs
Il sait gérer les urgences
Il sait gérer les incidents de production
Il gère le turn over, l’absentéisme, sait prendre des décisions pour optimiser la planification quotidienne

Le management
Le superviseur se voit rattacher une équipe de chargés de clientèle qu’il anime, motive et fidélise
Il établit le suivi collectif et individuel des performances de son équipe
Il assure les entretiens (hebdos, mensuels, annuels) de ses collaborateurs, les accompagne dans leur progression au sein de l’entreprise et dans leur montée en compétence
Il participe et anime les formations métier et outils
Il prend part au recrutement des chargés de clientèle 
Il participe et contribue activement à l’organisation des réunions de service, aux comités managers, aux comités projet. Il reporte de son activité au responsable du service Traitement de la demande.

Le travail du service est organisé en horaire élargi (du L au V de 8H à 19H) et par roulement le samedi matin (de 8H à 13H).